目錄簡介 目錄
前言
0 簡介
1范圍
2 術(shù)語和定義
3 提供包容性服務(wù)的指導(dǎo)原則
3.1 綜述
3.2 客戶服務(wù)和弱點的承諾
3.3 資源
3.4 能力
3.5透明度
3.6可訪問性
3.7 溝通交流
3.8保密性
3.9 公平性
3.10 意識
4 了解風險因素
4.1 識別消費者弱點
4.2識別個體消費者的需求
4.3對待消費者弱點
5 規(guī)劃,、設(shè)計和開發(fā)包容性服務(wù)交付
5.1 綜述
5.2審查現(xiàn)有服務(wù)
5.3識別需要注意的區(qū)域
5.4包容性服務(wù)提供的規(guī)劃
5.5 政策與程序
5.6 計費
5.7 信息提供
5.8 促銷和市場營銷
5.9 銷售活動
5.10 合同和銷售文件
5.11 客戶滿意度,、查詢和投訴
5.12 資源（包括培訓）
6 符合性，評價和改進
6.1 承諾
6.2 響應(yīng)能力
6.3 積極的方法
6.4 遠見
6.5 監(jiān)控
6.6 政策和程序的審查
6.7 持續(xù)改進
附錄
附錄A （資料性附錄）消費者弱點的潛在影響
附錄B（資料性附錄） 情景
參考文獻
全文頁數(shù) 37