目錄簡(jiǎn)介 目錄
前言
0 簡(jiǎn)介
1范圍
2 術(shù)語(yǔ)和定義
3 提供包容性服務(wù)的指導(dǎo)原則
3.1 綜述
3.2 客戶服務(wù)和弱點(diǎn)的承諾
3.3 資源
3.4 能力
3.5透明度
3.6可訪問(wèn)性
3.7 溝通交流
3.8保密性
3.9 公平性
3.10 意識(shí)
4 了解風(fēng)險(xiǎn)因素
4.1 識(shí)別消費(fèi)者弱點(diǎn)
4.2識(shí)別個(gè)體消費(fèi)者的需求
4.3對(duì)待消費(fèi)者弱點(diǎn)
5 規(guī)劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)包容性服務(wù)交付
5.1 綜述
5.2審查現(xiàn)有服務(wù)
5.3識(shí)別需要注意的區(qū)域
5.4包容性服務(wù)提供的規(guī)劃
5.5 政策與程序
5.6 計(jì)費(fèi)
5.7 信息提供
5.8 促銷和市場(chǎng)營(yíng)銷
5.9 銷售活動(dòng)
5.10 合同和銷售文件
5.11 客戶滿意度、查詢和投訴
5.12 資源（包括培訓(xùn)）
6 符合性，評(píng)價(jià)和改進(jìn)
6.1 承諾
6.2 響應(yīng)能力
6.3 積極的方法
6.4 遠(yuǎn)見(jiàn)
6.5 監(jiān)控
6.6 政策和程序的審查
6.7 持續(xù)改進(jìn)
附錄
附錄A （資料性附錄）消費(fèi)者弱點(diǎn)的潛在影響
附錄B（資料性附錄） 情景
參考文獻(xiàn)
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