目錄簡介 目 錄
前言
序言
1范圍
2規(guī)范性引用文件
3術語和定義
4管理策略和政策
4.1通則
4.2工作描述
4.3經(jīng)營角色和職責
4.3.1通則
4.3.2人力資源
4.3.3信息和通信技術(ICT)
4.3.4質量保證
4.3.5培訓
4.3.6運營管理功能
4.3.7計劃和控制功能
4.3.8客戶組織管理功能
5聯(lián)系中心代理
5.1有關代理的任務和功能
5.2代理的要求
5.2.1通則
5.2.2溝通和客戶服務
5.2.3技術技能
5.2.4特殊技能和知識
5.3招聘程序
5.4代理的培訓
5.4.1通則
5.4.2持續(xù)的培訓和輔導
5.5業(yè)績
5.6代理的滿意度
5.7代理的隱私
6基礎設施
6.1溝通渠道
6.2聯(lián)系管理（硬件和軟件工具）
6.2.1保密性和數(shù)據(jù)保護
6.3 工作環(huán)境
6.4 備份系統(tǒng)
7過程
7.1簡介
7.2 與客戶組織的協(xié)議
7.3服務統(tǒng)計
7.4處理偏差
7.5監(jiān)控過程質量
7.6職員管理
7.7訪問渠道
7.8投訴處理-CCC服務
7.9隱私
7.10業(yè)務持續(xù)性計劃
8客戶滿意度
8.1介紹
8.2客戶滿意度調查
8.2.1通則
8.2.2結果
8.3投訴分析
8.4客戶保護
9 社會責任
附錄A(規(guī)范性附錄) 強制性 KPIs
A.1代理的KPIs
A.2客戶的KPIs
A.3過程KPIs
A.4聯(lián)系質量的KPIs
A.5基礎設施的KPIs
附錄B(資料性附錄) 推薦的KPIs
B.1客戶組織的KPIs
B.2過程的KPIs
B.3效率的KPIs
B.4客戶和/或客戶組織投訴的KPIs
附錄C(資料性附錄)客戶組織的最佳實踐指導
附錄D(資料性附錄) 推薦的管理技能以及客戶聯(lián)系中心的策略
D.1通則
D.2操作管理功能
D.3客戶組織管理功能
參考文獻
全文頁數(shù) 35